Кто виноват...
С конца июня украинские туристы застревают в самых разных аэропортах как на родине, так и в других странах. 29 июня стало известно, что в аэропорту “Борисполь” коротают время примерно две сотни пассажиров авиакомпании Yanair Airlines, причем часть из них ожидают своего рейса с 11 июня. В пресс-службе “Борисполя” журналисту ресурса “Главком” сообщили, что рейсы авиакомпании задерживаются: “Регистрация еще даже не начиналась, значит, компания заявку не подавала”. А в соцсетях пишут, что сотрудник Yanair Airlines попросил обозленных пассажиров “не блокировать вход в аэропорт”.
На сайтах с отзывами об авиакомпаниях полно таких записей в отношении Yanair Airlines:
“Самолеты убитые в край, они уже давно свое отлетали. Стюардессы хамят, профессионализм на дне. Расстояние между креслами, как в маршрутке. Задержки рейсов в четыре-пять часов — это норма. В основном это 12—24 часа”.
“Посмотрел инфо “Жулян” по сегодняшнему вылету/прилету рейса в/из Тбилиси — отменены... Билет на 15.07 — страшно проверять последующие даты в ожидании своего вылета, ступор полный”.
“Мы заказали тур в Испанию с 19.05.18 по 26.05.18. Мало того, что вылет из “Борисполя” задержали на несколько часов, из Барселоны мы тоже не могли нормально улететь (рейс YE5302). Приехав в аэропорт, нам сказали, что рейс задерживается до 23:10”.
Похожая проблема с 30 июня наблюдается в столичном аэропорту “Киев” (Жуляны) — там также задерживают рейсы. На территории аэропорта скопилось несколько тысяч туристов, которые должны были отправиться в основном в Анталию, Шарм-эль-Шейх и Батуми. На звонки пассажиров представители авиаперевозчиков отвечают рассказами то о поломках самолетов, то о финансовых сложностях, а бывает вообще не берут трубку. Кого-то из пассажиров в итоге разместили в гостинице, других просто покормили (водой и бутербродами), третьих перенаправили в аэропорт “Борисполь”.
Ресурс dtp.kiev.ua сообщает, что проблема связана с рейсами авиакомпании Bravo. Там говорят, что не могут заправить самолеты, поскольку “не получили денежный транш от туроператоров”. В свою очередь, туроператоры утверждают, что все проплачено, а виноват именно авиаперевозчик.
Следующей проблемной точкой стал аэропорт “Монастир” в Тунисе: 29 июня стало известно, что около 300 украинских туристов находятся там вторые сутки. Они не могут отправиться домой, так как свои обязательства не выполняют авиакомпания Bravo Airways и туроператор Oasis Travel в лице принимающей компании Insight Holidays. И здесь опять вину перекладывали друг на друга Bravo и компания-туроператор (в данном случае Oasis Travel). В консульстве Украины в Тунисе сообщали, что причиной задержки рейса было отсутствие топлива для заправки самолета.
Застрявшими в Тунисе туристами занялся украинский консул. 30 июня в Киев из Туниса вернулась часть украинских туристов. В Oasis Travel заверили, что туристы, которые застряли в аэропорту города Монастир, смогут вылететь в Украину 2 июля. Также в компании пообещали пострадавшим оплатить проживание в отелях до момента вылета. Затем в Facebook появилась информация, что посредником в переговорах Oasis Travel и Bravo Airways выступило Министерство экономического развития и торговли Украины. В итоге все договорились в понедельник, 2 июля, выполнить пять рейсов по маршруту Тунис—Украина, специально чтобы вернуть домой туристов.
Наконец, 1 июля украинские туристы застряли в Израиле, в аэропорту им. Бен-Гуриона (Тель-Авив). И тут опять проблемы возникли у авиакомпании YanAir Airlines, которая не смогла обеспечить рейс в Киев. В социальных сетях пассажиры рассказывали, что их рейс постоянно переносится, что никто перед ними не извинился, хотя и покормили — бутербродами и чаем. А также авиаперевозчик в Facebook просто банит людей, которые требуют объяснений и компенсаций.
...и что делать?
Скорее всего, выяснять, кто тут прав, а кто виноват, потом (по окончании пика туристического сезона) будут Минэкономразвития и Министерство инфраструктуры совместно с туристическими союзами — Национальной туристической организацией, Украинской ассоциацией туристических агентств и Туристической ассоциацией Украины. Сложно сказать, дойдет ли тут до возбуждения уголовного дела или авиаперевозчики с туроператорами просто договорятся, кто и как компенсирует потери отдыхающим.
И тут возникает практический вопрос: на какие компенсации могут претендовать пострадавшие? По словам юристов, в случае отмены рейса перевозчик обязан доставить в пункт назначения пассажира следующим своим рейсом или рейсом авиакомпании-партнера. Если это невозможно, деньги за билет возвращают в течение семи дней. Также можно дополнительно потребовать у авиакомпании компенсацию в размере от $135 до $650 на одного пассажира в зависимости от дальности несостоявшегося полета. Причем не имеет значения, идет речь про обычный рейс (в том числе компании-лоукостера) или чартерный. Все просто: купив билет, пассажир заключил договор с авиакомпанией, которая обязалась доставить его в назначенное время и место.
В интернете легко найти рекламу юридических фирм, которые предлагают помочь с получением компенсации.
По словам юристов, деньги с перевозчика получают 98% несостоявшихся пассажиров, причем обращаться с претензией можно на протяжении двух лет. Для этого потребуется иметь документ со штампом, подтверждающий факт отмены или замены рейса. В нем должны быть указаны достоверные причины произошедшего. Но суд рассмотрит и штамп на маршрутном талоне об отмене рейса, хотя там не будут указаны причины.
Получить нужный документ об отмене рейса можно у представителя перевозчика — на стойке регистрации на рейс, или в кассе авиакомпании, или у гейта (выхода на посадку). Другой возможный вариант — получить документ у сотрудников аэропорта. Также юристы советуют горе-пассажирам сохранять билеты, посадочные талоны и багажные бирки, фотографировать их “про запас”, фотографировать и табло вылетов с указанием текущего времени и статуса рейса. Сюда же — все чеки на еду, отель и такси (автобус, поезд), которые пришлось оплатить из-за отмены рейса.
Правда, получить компенсацию можно не всегда — только если рейс отменили по вине перевозчика. Есть еще форс-мажорные ситуации: плохая погода или забастовка сотрудников аэропорта (авиакомпании). Но если сломался самолет — это вина перевозчика, а не форс-мажор.
Наконец, если задержанный рейс нужно ждать более двух—четырех часов, авиакомпания обязана предоставить пассажирам:
— питание и прохладительные напитки;
— два бесплатных звонка или возможность отправить телекс/факс или e-mail;
— перевозку аэропорт—отель—аэропорт;
— место в отеле (если нужно ждать вылета одну или несколько ночей).
Комментарий эксперта
“Ответственность за качественное предоставление туристической услуги туристу, отправившемуся на отдых через туроператора, несет, в первую очередь, туроператор, а не его подрядчики в лице авиаперевозчиков, отелей и т.п. Именно к туроператору с претензией и следует обращаться туристу, который по вине туроператора не смог вылететь на отдых, заселиться в отель или вернуться после отдыха домой, — сказал в комментарии для “Деловой столицы” управляющий партнер адвокатского объединения Suprema Lex Виктор Мороз. — Туроператор несет ответственность за качество услуг, входящих в туристический продукт и обязан возместить туристу стоимость не предоставленных услуг.
Правда, справедливости ради, следует сказать, что большинство туроператоров выписывают условия своих договоров таким образом, что за ненадлежащее выполнение обязательств авиаперевозчика (в том числе задержку рейса), они ответственности не несут. Поэтому туристам следует внимательно анализировать условия договоров, по которым они отправляются в долгожданный отпуск. Туроператор обязан предоставить финансовое обеспечение своей ответственности (страхование или банковская гарантия), однако размер такого обеспечения ограничен суммой в 20 000 евро. В случае наступления каких-либо неблагоприятных обстоятельств, туристу необходимо обращаться с письменной претензией к туроператору и, если туроператор не захочет сохранить свою репутацию и удовлетворить притязания туриста, обращаться с жалобой в Госпотребнадзор, который может защитить туриста как потребителя туристических услуг и в последнее время показывает достаточно эффективную работу.
Если и обращение в Госпотребнадзор не приведет к результату, то необходимо обращаться в суд. При обращении в суд туристу не нужно платить судебный сбор, поскольку споры по защите прав потребителей освобождены от уплаты судебного сбора. Как показывает практика, в большинстве случаев суды эффективно защищают туристов и принимают решения в их пользу. Правда, судебное разбирательство может затянуться во времени. В связи с этим туристу целесообразно защищать себя и другими способами — инициировать уголовное преследование должностных лиц туроператора, а также вести параллельную претензионно-исковую работу против подрядчиков туроператора (той же авиакомпании, не обеспечившей своевременное отправление туриста в отпуск или его возврат домой)”.
